ALANGKAH KASIHANNYA PETUGAS YANG TERJEPIT.
Berurusan dengan perusahaan tertentu, BUMN pula, kadang kayak berurusan dengan preman. Sepihak, mau menangnya sendiri. Dulu zaman sekolah, pernah saya minta penggantian pembayaran yang berlipat-lipat akibat tagihan yang ngawur. PLN menolak, dan sebagai bukti korektif, restitusi dikompensasikan ke bulan-bulan berikutnya. Tanpa denda maupun bunga terhadap kelalaiannya sendiri.
Hal yang sama berlaku pada tagihan PBB yang berlebih karena penetapan luas lahan maupun bangunan pakai ilmu kebatinan. Saya diminta menempuh mata rantai yang melelahkan untuk mengoreksi.
Lho, yang salah dia kok yang repot saya? Kalau diekstremkan, ini seperti nestapa korban penculikan oleh militer. Sudah diculik, disiksa, dinista, sampai berkurang kewarasannya, eh… masih diharuskan melindungi penculik.
Kembali ke soal tagihan tadi, kenapa kelebihan pembayaran tak dikembalikan secara tunai? Jawaban sakti mesin birokrasi di mana pun adalah: “sistem” yang ada nggak memungkinkan begitu. Huh, sistem. System of a Down ‘kali?
Beberapa kali PLN kasih surat cinta bulanan. Isinya peringatan untuk melunasi. Kalau bandel maka sambungan setrum akan dicabut.
Lho, kan sudah bayar? Si petugas enteng saja bilang, “Tugas saya kan hanya nganter surat, Bos. Yang tahu sudah bayar atau belum itu bagian lain.”
Ini sesuai ajaran manajemen gombal. Urusilah dan bertanggung jawablah hanya pada pekerjaan menjadi jatahmu.
Kemarin telepon saya ditutup oleh Telkom selama dua hari. Memang secara administratif saya salah karena telat bayar. Kenapa telat, karena beberapa kali transaksi secara online ditolak oleh bank. Penyebabnya: hubungan dengan pusat data penagih bermasalah.
Memang, ada beberapa penagihan via bank yang berlaku di atas tanggal 10. Tapi kalau di atas tanggal 10 gagal melulu, apakah konsumen salah?
Jawaban semprul cocomeo sontoloyo tentu saja seperti pasal perjanjian yang memang sudah default. Konsumenlah yang bersalah karena membiarkan diri sial.
Saya, dan orang rumah, menguras pulsa ponsel untuk mengontak Telkom. Jawabannya sangat robotik. “Kami usahakan”. “Akan kami proses”. “Akan kami teruskan”. Dan seterusnya. Tanpa kata maaf. Padahal ucapan maaf, meskipun robotik, bisa melunakkan konsumen.
Terakhir, Selasa malam lalu, saya kontak lagi Telkom. Saya mencoba sabar. Tapi jawaban si petugas sangat mengesalkan. Saya tanya kapan sambungan normal lagi, jawabannya, “Boleh minta data Bapak?”
Aneh. Ketika melayani saya di awal, dia menanya nama dan nomor telepon saya lalu mengecek ke komputernya. Setiap saya desak kapan, jawabannya, “Boleh minta data Bapak?”
Jangan-jangan perlu ada chip yang dicabut dari kepalanya. Maka saya pun dengan jelas menanya kata demi kata, “Apakah Anda pernah tamat SD? Kalau ditanya kapan, maka jawabannya waktu.”
Akhirnya dia bilang, “Tidak sampai satu kali dua puluh empat jam sambungan telepon Bapak sudah normal lagi.”
Saya bilang, “Baik. Saya catat. Kalau janji terlanggar apakah Anda bersedia saya permalukan di koran sebagai penipu? Bukan menulis surat pembaca, tapi saya pasang iklan?”
Aneh. Bagaimana sih Telkom merekrut orang? Jawabannya bukan bersedia atau tidak bersedia melainkan, “Boleh minta data Bapak?”
Saya ulangi lagi pertanyaan saya, jawabannya sama: “Boleh minta data Bapak?”. Akhirnya saya kasih penyela (bukan pencela), “Apakah Anda merasa cukup cerdas untuk bertugas di bagian ini?”
Kali ini Si Humanoid bertanya secara human, “Maksud Bapak?” Eh ralat, itu bagian dari program yang ditulis untuknya.
Maka saya ulangi lagi pertanyaan dia tentang kesediaan itu, dengan tambahan, “… dan akan saya nistakan Anda dengan segala cara sampai keluarga dan mertua Anda malu dan menderita?”
Ajaib, loop pada alur pemrograman tetap berjalan. Dia menanggapi, “Boleh minta data Bapak?”
Saya ulang lagi, namun saya sekarang lupa apakah saat itu sudah menambahkan disklaimer, “…tapi Anda nggak boleh menggugat saya atau membalas…” Jawaban yang saya harapkan pun keluar dari mulutnya, “Terserah Bapak…”
Jawabannya lirih. Tidak garang. Tidak menantang. Mungkin pembawaannya memang begitu. Mungkin pula memang dilatih. Mungkin lelah.
Hari itu yang menelepon dan mengeluh, bahkan marah-marah, pasti bukan cuma seorang. Hari itu dan hari-hari lain, dia harus menerima tumpahan kekesalan, karena dia memang digaji untuk itu demi nama baik perusahaan. Hari itu, hari sebelumnya, hari esoknya. Keluhan. Amarah. Cercaan. Hinaan.
Setelah itu saya menenangkan diri dan merenung. Taruh kata janji tak terpenuhi, layakkah saya menista dia sejauh itu? Sama saja saya dengan preman dan korps militer penculik.
Saya ingat ada orang alim pendiam yang ketika dikecewakan petugas macam itu tiba-tiba punya niat aneh sesaat: memisahkan kepala dari badan, dan kalau pun orang itu mati maka itu bukanlah tujuan — salah sendiri kenapa pendek nyawa.
Sangat mengerikan jika amarah dibiarkan menjadi cangkul penggali dorongan purba nan biadab. Pengiklanan di koran juga kejam, hanya saja caranya lebih “sadar media” dan seolah berbudaya.
Dia, dan orang sejenis di ujung tombak pelayanan, hanyalah pegawai yang menjadi korban dari atasannya, dan atasannya lagi sampai tingkat CEO, yang tak mampu menangani organisasi dengan baik.
Ada simpul kendali lintas-departemental yang tak sepenuhnya mereka kuasai karena itu memang bukan wewenangnya. Kalau sistemnya buruk, haruskah mereka yang bertanggung jawab?
Ini bukan persoalan BUMN yang mimpi jadi world class operator atau kumpeni swasta biasa. Di mana pun penyakit ini ada, dan ujung-ujungnya petugas ujung tombak yang kena getah.
Mereka terjepit di antara amarah konsumen dan ketidakhirauan bos yang merasa masih berada di taman firdaus, dengan satu solusi abadi untuk anak buah, “Ya gimana pinter-pinternya elu njawab buat nenangin konsumen dong!”
Lebih dari 24 jam telepon belum tersambung lagi. Saya masih jengkel, tapi lebih tenang. Kalau saya jadi dia mungkin juga akan berlaku serupa.
Tadi pagi telepon normal lagi. Sampai sore tadi setidaknya sudah ada empat telepon masuk dari beberapa bagian di Telkom, termasuk dari Pondokgede, menanyakan apakah telepon sudah beres. Agak mengganggu juga. Orang lagi tidur harus menjawab hal yang mereka sudah tahu. Tapi yah niat mereka kan sok baik, jadi ya diterima saja.
Yang terakhir, setelah mengulangi permintaan maaf, si petugas sekalian memberitahu tagihan bulan ini. :D
Lantas, siapa nama petugas yang bikin saya marah dan kemudian menyesal itu? “Nama saya Tyo, Pak. Ya, betul, Tyo. Itu call sign saya saat bertugas.”
NAWAWI | 28 10 2008 @ 7:46:52
ASURANSI DI INDONESIA : KEWAJIBAN TANPA HAK APAPUN
Satu-satunya model asuransi di dunia dimana nasabah hanya dibebani kewajiban membayar premi
namun tidak mempunyai hak apapun untuk melakukan klaim. Lihat saja Putusan Pengadilan Negeri
Surakarta No. 13/Pdt.G.P/2006/PN.Ska. Sebuah pemerkosaan HAM yang legal dan sistematis.
Hidup Asuransi di Indonesia
Benar kata bung Iwan Falz,
Negeri Indonesia,negeri para penipu.
Sorga penipu, sorganya sorga……!!!
hajinawi80@yahoo.co.id
Wedding Photo | 10 06 2008 @ 18:06:49
thanks, nice theme… add to my archive :)
lexi | 22 11 2007 @ 19:53:45
Yach, tyo lagi tyo lagi. Saya baru baca dua naskah, tentang bunda yang ketipu dan kumpeni salah, sungguh bikin saya tersenyum simpul sekaligus terperangah. Nama tyo pada dua peristiwa itu sekadar memberi efek kejutan atau memang betul sungguhkah? Kok bisa kebetulan ya. Atau itu kebetulan yang bukan benar-benar kebetulan?
—
Memang begitulah adanya, Kawan. Apa kabar?
[tyo]
Ndobos Pol | » Listrik | 18 11 2007 @ 22:42:56
[...] Kembali ke soal Mas ramah tadi, saya menyesal juga tidak menanyakan siapa namanya. Hanya saya kok sangat yakin namanya bukan Tyo, yang kabarnya bisa bikin marah itu, lagipula dia tidak menipu. [...]
STR | 04 11 2007 @ 2:20:44
Jadi gatel nih otak saya. Pingin bikin semacam perlindungan karyawan/petugas yg pake sendal jepit gitu.
kardjo | 03 11 2007 @ 12:13:19
Pamaku sayang, Pamanku malang..
Sudah berhasil transfer tagihan listrik via ATM yang sebesar 285 rupiah itu paman??? Kalau sudah berhasil, bilang ke saya, bagaimana caranya. Terima kasih.
blogombal : catatan ringan angin-anginan » Blog Archive » Ibu Kena Tipu | 03 11 2007 @ 1:52:00
[...] Huh, nama yang bermasalah ternyata. [...]
alhakim | 10 10 2007 @ 10:49:18
hahaha…
ya begitulah kalau urusan sama BUMN…mbulet kayak benang ruwet…suka janji mulu…
@komen: 26
Setuju banget ma sarannya…soalnya saya pernah mengalami kasus sama speedy
bangsari | 07 10 2007 @ 16:00:09
wekekekek. mengesalkan, juga bikin ketawa. mengingatkan kerjaan saya di kantor. terima komplen memang sangat tidak mudah. terutama saat sistem tidak memungkinkan. tobat….
kw | 07 10 2007 @ 1:08:55
pernah juga punya pengalaman mirip. tp dengan bank. dan aku menyerah, males banget, ribet dan disuruh mengulangi hal yang sama…
daftar lagi…
dapat pin lagi…
gagal lagi…
telepon ke cs
di suruh ngulang lagi
capek deh.
areta | 06 10 2007 @ 18:30:08
berat jugak jadi si tyo…
@rianto | 06 10 2007 @ 5:37:39
Hahaha. Ada saja ya. Ini yang belum pernah saya bayangkan
mariskova | 05 10 2007 @ 21:44:21
Hahahahahaha….
Duh, Pak, sabar banget yak masih mau mengeluarkan anceman sepanjang satu paragraph… :D
Imponk | 05 10 2007 @ 19:18:39
Orang Telkom yang baca ini pasti cengar-cengir :D
Dan begitulah…. kumpeni besar tidak mau tidak pernah punya salah.
bimo | 05 10 2007 @ 17:14:48
“Boleh minta data bapak?”
(hmpf..,hmpf.., gyahahahahaaa!)
Sei | 05 10 2007 @ 14:14:40
Biasa lha republik ini dengan sistem monopoli BUMN mana mungkin bisa bener.
Lha pesaingnya gak ada.
rezayazdi | 05 10 2007 @ 13:54:47
Kalau ada masalah dengan telkom, baik itu telpon dan speedy, lebih baik tirakat, dzikir yang kenceng…
Do’a minta ampun atas azhab monopoli layanan publik di negeri ini…
yudhi | 05 10 2007 @ 13:06:37
(+)Nama kamu siapa ?
(Helpdesk) Tyo pak.. tyo
(+)Lengkap nya ?
(Helpdesk) Antyo pak
(+) Hah ?? Nama panjang kamu ?
(Helpdesk) Antyo R pak
**modyarrr…
=))
mpokb | 05 10 2007 @ 11:46:32
duh, amit-amit, pengalaman menyebalkan. nelpon berkali2 untuk ngecek ke konsumen juga nggak efisien, padahal katanya perusahaan komunikasi. btw, call sign berarti bukan nama asli kali yak?
andrias ekoyuono | 05 10 2007 @ 10:56:30
lah kok jeruk makan jeruk ? eh tyo makan tyo ? hahahahaha
yantee | 05 10 2007 @ 10:55:13
gimana ya Paman? saya sendiri pernah jadi front office selama 6 tahun plus segudang senyum, maaf dan terima kasih…
Budi Rahardjo | 05 10 2007 @ 10:36:53
Dulu saya pernah punya kegiatan untuk melatih help desk. Ya, help desk itu perlu dilatih.
Orang yang daftar help desk juga harus tahan bantingan. Saya pernah punya help desk baru, belum sampai sebulan dia keluar. Nggak tahan dimaki-maki konsumen. he he he. Ini sisi lain.
Orang help desk memang harus punya sifat yang suka melayani (memecahkan masalah orang lain) dan suaaabaaar. Ini memang jarang. Gimana lagi ya?
budiw | 05 10 2007 @ 10:06:07
hehehe lucu.
dhany | 05 10 2007 @ 10:05:46
horreee….
kalau lagi marah pak puh lancar postingnya…
jadi puaannjaaaa…ng..
Ojo nesuan pak puh, iki ulan poso..
balibul | 05 10 2007 @ 9:01:15
W 950 sony ericson…
adipati kademangan | 05 10 2007 @ 8:59:29
kan sudah saya bilang toh paman :
kalo masih ada cara yang bisa mempersulit pelayanan, kenapa tidak ??!
b0wo | 05 10 2007 @ 8:45:09
hahaha pak dhe emang jago mengekspresikan situasi… ohya nampaknya kita harus kembali ke hukum produsen : Pelayanan dulu Baru minta BAYARAN… well
starboard | 05 10 2007 @ 8:42:32
Sama, hampir semua CS seperti itu. Menyebalkan memang.
Pitra | 05 10 2007 @ 8:13:22
Jadi, Tyo VS Tyo.. akhirnya siapa yg menang?
dedenf | 05 10 2007 @ 8:13:06
the root of the problemnya apa yah pakde? ketidakhirauankah?
nasib tinggal di indonesia :(
Setiaji | 05 10 2007 @ 8:12:12
he he he memang..namanya Tyo itu kadang suka bikin orang…gimana gitu he he he
galih | 05 10 2007 @ 7:56:56
hmm… programmer petugas itu pakai bahasa apa yah… C? C++? Java?
erwins | 05 10 2007 @ 6:51:26
yang sabar paman :) mumpung lagi puasa, anggap aja itu ladang untuk berbuat baik kepada orang lain. Bukan salahnya dia seorang koq, ada rantai sistem dibelakangnya :)
djoko | 05 10 2007 @ 3:51:38
Pelayanan paling buruk adalah dengan PLN Paman, terutama pada Developer, dasar Monopoli kita harus manut dg peraturan yg dia buat, dan sangat merugikan developer. Gak berdaya menghadapinya
Abi_ha_ha | 05 10 2007 @ 3:48:45
Lewat lagi pakdhe, kalo iseng coba pakdhe cek milis ‘egov-indonesia’, mungkin pakdhe punya pendapat lain.
Ketika sebagian orang ‘dalam’ mau coba (me)maju(kan pelayanan umum) via peningkatan teknologi IT, saat ini sedang terhambat ketakutan terhadap birokrasi ‘dalam’ juga.
Pengadaan proyek IT utk pelayanan umum terhambat gara-gara nggak ada yang mau jadi pimpro, takut tidak sadar melanggar aturan yang banyak dan pating plethot itu.
Abi_ha_ha | 05 10 2007 @ 3:02:58
Pantes posting barunya kok agak lama ndak muncul-muncul.
Mengganggu dunia hiburan saja… ayo kastamer pembaca setia pakdhe, kita somasi saja perusahaan yang membuat pakdhe kehilangan ide nggombal akibat emosinya.
Ati-ati pakdhe, mungkin konspirasi lokal mencegah pakdhe nggombal lagi, dibuat emosi terus supaya kehilangan ide. Mbesok2 mungkin PDAM akan terlibat.
didats | 05 10 2007 @ 1:27:21
sudahlah pakde,
jangan tinggal di indonesia lagi…
tinggal di bali sahaja…
:D
godote | 05 10 2007 @ 0:18:14
telkom maning telkom maning..
hehehe…
Nofie Iman | 04 10 2007 @ 23:39:02
Tempo hari saya bikin account di Natwest. Dijanjikan dua hari jadi. Ternyata paket kiriman applikasi saya baru sampai seminggu kemudian. Si account officer langsung kontak saya, minta maaf soal keterlambatan dan menawarkan untuk bantu macam-macam — termasuk nraktir lunch. Sesuatu yang kayaknya mustahil terjadi di negeri ini.
Amir Karimuddin | 04 10 2007 @ 23:37:52
Hahaha.. emang males bergaul ama CS yang ga bisa melayani pelanggan.. kayak pengalaman saya ngubah paket Telkom Speedy.. capek deh..
fahmi! | 04 10 2007 @ 22:30:36
bwahahahaaa… sumpah kebelet ngguyu aku paman :))
pantes si tyo itu bolak balik minta data bapak, mungkin dia sendiri juga merasa ganjil ya? hihihi :D
Mbilung | 04 10 2007 @ 21:21:03
wah, bagaimana kabarnya tyo yang semprul cocomeo sontoloyo itu sekarang?